「希形宿/三井ヒューマンリレーション(MHR) ジョイントセミナー第2弾」 6刷・3万部突破!「お客さま!そういう理屈は通りません」 著者の吉野 秀さんと プロコーチ三井宏喜のコラボレーションセミナーです。

■ 言いわけ1つでクレームは90%つぶせる 

講師 吉野 秀

■ アサヒビール物語「逆境からの挑戦」

講師 三井宏喜

■ 8月23日(月) 18:00~20:00

■ 料金 3000円 飲み物代別途 (500円程度)

  * 当日 会場にてお支払いください

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■ 言いわけ1つでクレームは90%つぶせる

講師 吉野 秀

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6刷・3万部突破! 『お客さま!そういう理屈は通りません』 クレーマーをつぶす技術 ~表現一つで90%の苦情は難なく処理できる~

これまでなら問題にもならなかった些細なことを大騒ぎする者が後を絶たず、 クレームに関わるトラブルが急増しています。 これに合わせ、対策は講じられつつありますが、 なかなか特効薬は見つからないのが現状。 社員の誰もがクレーマーに対応する必要が生まれ、 過去のマニュアルが通じにくくなったのが実状です。 悪質なクレーマーにつかまれば、仕事の生産性は目に見えて下がり、 業績や士気への影響も計り知れません。 本講座では心裏読解とフレーズ力、そして、言語反射神経で クレーマーをつぶすノウハウを公開します。

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ポイント

●「クレームをきちんとつけられるか」で対応力のセンスがわかる

●相手が持つ5つの不(不安、不満、不備、不快、不足)を見つける

●記憶より記録。言った・言わないはあっても、書いた・書かないはない

●感情的にならない・しない、繰り返させないシナリオはこう創っていく

●追い詰められ過ぎない。こちらの逃げ場を相手に作らせる

構成

1 社会的背景 何故増える種々雑多なクレーム

2 英語の辞書を見よう。CLAIMは「苦情」ではなく「要求」

●クレーマーと抗議者、文句言い、ひまつぶしの見分け方

●ちょっとした表現欠如が事件を招く

●相手の拒絶を逆利用。「○○しなければ・・・」

3 クレーム対応の基本は3S(スピード、ソフト、サティスファクション)

●記憶よりも記録。言った・言わないを消去

●現状把握→課題発見→解決策考案

●論点の明確化→選択肢解決のフロー

4 コンセプト・ワーク(現状把握と「8つの不」解消)

●感情的にならない・しない・繰り返させないシナリオ

●確認、確認、また確認。こちらのペースを作る言語展開

5 ロール・プレイング・・・こういう場合、クレームをどうつける?

題材・・・飲食店で頼んだものがなかなか来ない

6 言語反射神経を身につける表現術

●萎えワザ、誉め抜け、すり替え、意表突き・・・

●見逃さない・聴き逃さない、卑屈にならない

●加工力+具体力+表現力を3日で身につける

7 この言葉にご用心。タブー語5つの研究

●すいません

●後日対応します

●担当者に代わります

●ですからぁー

●おわかりですか?

8 クレーム対応が上手そうな有名人は?

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■ アサヒビール物語「逆境からの挑戦」

講師 三井宏喜

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私が18年間在籍したアサヒビール株式会社。 今でこそ人気企業ランキングの上位を占める会社なりましたが、 経営難に陥り苦しい時代が長かった企業でもあります。 その時何がおこったのか?「逆境からの挑戦」と題して感動の復活劇を熱くお伝えします。

<講座内容>

1.「夕日ビール」「世の中になくてもいい」・・・死の宣告。

2.背水の陣で迎えた新たな挑戦 「スーパードライ誕生秘話」

3.スーパードライ以降アサヒはどう変わったか

4.3人のパワーリーダーに見る「ネアカ」論

5.仕事十則、管理職十訓

<聴講者のメリット>

1.「真のリーダーシップとは何か」がわかります

2.前向きな気持ちになりエネルギーがわきます

3.今すぐスーパードライが飲みたくなります!


開催概要

日時 2010年08月23日(18:00受付 18:15~講座)
開催場所恵比寿 ミーティングルーム カルフール
(渋谷区恵比寿4-6-1)
参加費3,000円(税込)
定員20人(先着順)
申し込み開始2010年07月12日 10時00分から
申し込み終了2010年08月23日 10時00分まで
懇親会 20:30~22:00 
懇親会場所三橋屋
(渋谷区恵比寿南1-1-12)
→地図を開く
懇親会費3,000円(税込)
懇親会定員制限はありません
主催

イベント概要

2010年08月23日

希形宿 & MHR ジョイントセミナーVOL.2

渋谷区恵比寿4-6-1

http://kokucheese.com/event/index/3515/

「希形宿/三井ヒューマンリレーション(MHR) ジョイントセミナー第2弾」 6刷・3万部突破!「お客さま!そういう理屈は通りません」 著者の吉野 秀さんと プロコーチ三井宏喜のコラボレーションセミナー...

イベントは終了いたしました。